Deskripsi Pekerjaan
Informasi lengkap tentang posisi dan persyaratan
Ringkasan Yukerja
Lowongan RTFM Contact Center Bank di Mitracomm Ekasarana kami kurasi dari JobStreet (kategori Teknologi & IT). Perhatikan lokasi kerja (Tanah Abang, Jakarta) sebelum melamar. Yukerja.com bukan pemberi kerja — lamaran diproses di situs sumber resmi.
Kualifikasi:
* Min S1 Any Major
* Min 1 Tahun Pengalaman RTFM Contact Center #WAJIB
* Memahami metrik Contact Center (SLA, ASA, AHT, Occupancy, Adherence, Abandon Rate)
* Skill Excel (Pivot Table, VLOOKUP/XLOOKUP, IF, SUMIFS, Grafik)
* Teliti, Detail, dan Komunikasi Aktif
* Ready Join (Agustus 2026)
Jobdesk RTFM
1. Memantau kondisi operasional contact center secara real-time (call, chat, email, atau omnichannel).
2. Memastikan Service Level (SLA), Average Speed of Answer (ASA), dan KPI operasional tercapai.
3. Memonitor status agent, seperti login/logout, ready, break, AUX, after call work (ACW), dan adherence terhadap jadwal.
4. Mengidentifikasi lonjakan traffic, antrean panjang, atau penurunan performa layanan.
5. Berkoordinasi dengan Team Leader, Supervisor, dan Workforce Management (WFM) untuk melakukan penyesuaian apabila terjadi overload atau kekurangan agent.
6. Menjalankan recovery plan, misalnya memindahkan agent antar-skill, membatasi aktivitas non-produktif, atau meminta penambahan manpower saat diperlukan.
7. Membuat laporan real-time, harian, dan bulanan mengenai performa operasional.
8. Menganalisis penyebab tidak tercapainya target SLA atau KPI serta memberikan rekomendasi perbaikan.
9. Memastikan forecast dan jadwal kerja yang telah dibuat oleh tim WFM dijalankan sesuai rencana.
10. Menggunakan aplikasi monitoring seperti Genesys, Avaya CMS, NICE, atau dashboard WFM sesuai sistem yang digunakan perusahaan.