Service Desk

Kualifikasi:

• Pendidikan minimal D3/S1 dari jurusan Sistem Informasi, Teknik Informatika, Ilmu Komputer, atau bidang terkait.

• Memiliki pengalaman minimal 1 tahun sebagai Service Desk, IT Helpdesk, Customer Service, atau posisi sejenis.

• Memiliki kemampuan komunikasi yang baik, baik secara lisan maupun tertulis.

• Memiliki kemampuan analisis, problem solving, dan berpikir kritis.

• Berorientasi pada pelayanan pelanggan (customer-oriented) dengan kemampuan menangani permasalahan secara efektif.

• Memahami penggunaan ticketing system untuk pengelolaan insiden maupun permintaan layanan.

• Memiliki pengetahuan mengenai produk Tanda Tangan Elektronik, e-Meterai, Digital Stamping, serta sistem pendukung operasional lainnya menjadi nilai tambah.

• Mampu bekerja secara mandiri maupun dalam tim dengan tingkat ketelitian yang tinggi.

• Bersedia bekerja dalam sistem shift 24/7.
  

Job Description:

• Menangani pertanyaan, permintaan, dan kendala pelanggan sebagai Level 1 Support melalui email, telepon, website, maupun live chat secara cepat, tepat, dan profesional.

• Menerima, mencatat, dan mengelola seluruh tiket yang masuk, termasuk memastikan informasi yang diterima lengkap dan status tiket selalu diperbarui selama proses penanganan.

• Melakukan identifikasi, klasifikasi, dan pencatatan tiket ke dalam kategori Request, Incident, atau kategori lain sesuai prosedur yang berlaku.

• Melakukan analisis awal terhadap permasalahan pelanggan serta memberikan solusi sesuai SOP dan knowledge base yang tersedia.

• Melakukan eskalasi kepada Level 2 atau tim terkait apabila permasalahan tidak dapat diselesaikan pada Level 1, serta memastikan proses eskalasi berjalan dengan baik.

• Melakukan monitoring dan tindak lanjut terhadap setiap tiket hingga terselesaikan sesuai target Service Level Agreement (SLA) dan proses penutupan tiket.

• Menjaga komunikasi yang informatif, sopan, dan profesional kepada pelanggan selama proses penanganan tiket.

• Melaksanakan proses validasi dan verifikasi data calon pengguna sesuai dengan SOP perusahaan.

• Memahami perkembangan produk, layanan, serta prosedur operasional terbaru untuk memastikan informasi dan solusi yang diberikan selalu akurat.

• Menyusun dan memantau laporan operasional Service Desk, termasuk statistik tiket, pencapaian SLA, dan performa layanan.

• Mendukung implementasi dan optimalisasi proses otomatisasi seperti assignment tiket, notifikasi, eskalasi, dan workflow untuk meningkatkan efisiensi operasional.

• Memastikan seluruh aktivitas terdokumentasi dengan baik, sesuai dengan SOP perusahaan, serta memenuhi kebutuhan audit dan kepatuhan.