Telemarketing Supervisor/Asst. Manager

Job Description

1. Customer Experience & Service Quality

• Mengembangkan dan memastikan implementasi standar layanan pelanggan di seluruh cabang (service excellence standard).

• Mengawasi proses booking appointment, memastikan efektivitas penjadwalan dan optimasi kapasitas bengkel.

• Memastikan proses follow-up after service berjalan sesuai SOP: reminder service berikutnya, survey kepuasan, dan penanganan komplain.

• Memonitor dan meningkatkan Customer Satisfaction Index (CSI) & Net Promoter Score (NPS).

• Menangani eskalasi komplain pelanggan yang tidak terselesaikan di cabang, serta memberikan solusi tepat waktu.

2. Team Leadership & Performance Management

• Memimpin tim Customer Service di Head Office (Booking, Follow-up, CRM).

• Menyusun KPI tim: kecepatan respon, tingkat konversi booking, tingkat follow-up completion, dan customer satisfaction.

• Melakukan coaching, evaluasi kinerja, dan pengembangan kompetensi tim.

• Menjalin koordinasi erat dengan Workshop Manager, Service Advisor, Part & Inventory, serta tim Marketing untuk program improvement.

3. Operational Excellence & SOP Development

• Menyusun, memperbarui, dan mensosialisasikan SOP layanan pelanggan, termasuk booking system dan after-service flow.

• Menganalisis data keluhan, repeat repair, dan ketidaksesuaian layanan untuk perbaikan berkelanjutan.

• Mengoptimalkan penggunaan sistem CRM/booking system termasuk monitoring penggunaan oleh cabang.

• Membuat laporan rutin terkait tren pelanggan, isu layanan, dan rekomendasi perbaikan untuk Management.

4. Program & Project Management

• Mengembangkan program customer retention: service reminder, loyalty program, promo follow-up, dsb.

• Berkolaborasi dengan Marketing untuk kampanye digital yang berdampak ke peningkatan kunjungan bengkel.

• Mendorong inisiatif digitalisasi layanan pelanggan (chat automation, WhatsApp Business API, online booking, dsb).

Kualifikasi

Pendidikan & Pengalaman

• Minimal S1 (diutamakan Manajemen, Komunikasi, Teknik Industri atau setara).

• Pengalaman minimal 5 tahun di bidang Customer Service, CRM, atau After-Sales Service.

• Pengalaman memimpin tim minimal 2 tahun.

• Pengalaman di industri otomotif atau layanan purna jual (after-sales).

Kompetensi Teknis

• Memahami proses after-sales otomotif: service flow, handling complaint, dan dasar-dasar teknis kendaraan.

• Familiar dengan CRM systems, customer database, dan booking management tools.

• Kemampuan analisis data dan pembuatan laporan manajemen.

• Menguasai komunikasi profesional melalui telepon, email, dan WhatsApp Business.

Soft Skills

• Leadership yang kuat, mampu membimbing tim dengan target yang jelas.

• Problem solving cepat dan tepat, terutama untuk isu pelanggan.

• Orientasi tinggi pada layanan dan kepuasan pelanggan.

• Komunikatif, empatik, dan mampu menangani situasi pelanggan yang sensitif.

• Proaktif dalam perbaikan proses dan memiliki mindset continuous improvement.

Lain-lain

• Bersedia melakukan kunjungan ke cabang bila diperlukan.

• Mampu bekerja di lingkungan yang dinamis dan berorientasi target.